Anzeige | Kategorie: Gerade heutzutage kommt es für Dienstleister und Unternehmen generell darauf an, ein gutes Image, eine nachhaltige Position und soziale Verantwortung zu übernehmen, um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben. Ausschlaggebend in dieser Gleichung ist unter anderem auch die Art und Weise, seinen eigenen Kundenservice bzw. -support durchzuführen. Wir zeigen Ihnen, warum das so wichtig ist und welche Tipps Ihnen dabei helfen, sich hier besser aufzustellen.
Was bedeutet Kundenorientierung?
Ziel ist es, Kunden durch entsprechendes Verhalten an das Unternehmen zu binden. Dieses Ziel kann erreicht werden, indem die Kundenerwartungen beispielsweise in Bezug auf Produktqualität, Service oder Liefergeschwindigkeit übertroffen werden. Dies erfordert einen ständigen Informationsaustausch zwischen Unternehmen und Kunde, der notwendig ist, um Kundenbedürfnisse sehr zielgerichtet erfüllen zu können.
Fakt ist, dass es im Rahmen der Kundenorientierung nicht mehr ausreicht, im Verkaufsgespräch mit Fachwissen zu glänzen, hier ist viel mehr gefragt. Eine Unternehmenskultur ist hier das A und O: Sie beschreibt einheitliche und gemeinsame Merkmale in Form von Werten, Normen und Einstellungen. Diese haben einen entscheidenden Einfluss auf die Entscheidungen, Maßnahmen und Verhalten aller Beteiligten, die an der Gesellschaft oder der Organisation beteiligt sind. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur zeichnet sich durch folgende Aspekte aus:
| Merkmal | Beschreibung |
| Kundenorientierung | Sie kennen Ihre Zielgruppe, ihre Wünsche und Erwartungen. Dazu haben Sie eine Analyse und Befragungen vorgenommen. So wissen Sie, worauf es Ihren Kunden speziell ankommt: Service, Lieferzeiten, Preise und Co. |
| Handlungsorientierung | Geht es Ihnen um das „Wie“? Wie werden interne und externe Prozesse gestaltet, wie ist die Organisation im Betrieb? Hier geht es eher um operative Merkmale, die die Kundenorientierung unterstützen können. |
| Wertorientierung | Soziale Verantwortung, Nachhaltigkeit, Work-Life-Balance, Regionalität – das sind alles Wertbeispiele. Wo sehen Sie sich und Ihr Unternehmen stehen? Diese Wertorientierung kann ausschlaggebend dafür sein, welche Zielgruppe für Sie relevant ist und bedingt im Weiteren eben jene Kundenorientierung. |
| Kommunikationsverhalten | Wie sind Ihre interne sowie externe Kommunikation gehalten? Wird offene Kommunikation gelebt? Nutzen Sie digitale Kollaborationstools? Oder sind Sie noch klassisch bei Mail und Papier? |
| Vertrauensverhältnis | Damit Ihr Unternehmen langfristig Bestand hat, ist es außerordentlich wichtig, seine Mitarbeitenden auch wie Kunden zu betrachten. Im weitesten Sinne sind sie das nämlich – schließlich wollen Sie auch diese langfristig an Ihr Unternehmen binden. |
Jetzt wissen Sie, zu welchen Merkmalen Sie sich Gedanken machen sollten, um sich entsprechend positionieren zu können. Was ist aber mit konkreten Handlungsbeispielen? Keine Sorge, auch die haben wir für sie zusammengestellt.
Tipps: So gelingt die Kundenorientierung
Service ist nicht alles, aber eines der wichtigsten Merkmale bei Ihrer Kundenorientierung. Damit Sie sich hierunter konkretere Maßnahmen vorstellen können, haben wie die üblichen Schritte anderer Unternehmen für Sie zusammengestellt:
- Kennen Sie schon die Erwartungen Ihrer Zielgruppe? Wenn Ihre Kernkunden beispielsweise einen Fokus auf das Thema Lieferzeiten haben, sollten Sie sich hier andere Strukturen überlegen. Vielleicht keine Einzelanfertigung mehr, sondern Lagerung von Komponenten, sodass diese nur zusammengesetzt werden müssen und ein Versand am selben Tag möglich ist?
- Digitalisierung umgibt uns in allen Bereichen: Setzen Sie also auch auf digitale Präsenz mit Webseite, Social Media und Suchmaschinenoptimierung. Nur so stellen Sie sich langfristig wertschöpfen auf.
- Automatisierung und KI (künstliche Intelligenz) unterstützen Ihren Service: Mit einem Chatbot können Sie potenziellen Kunden 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen und erste Antworten liefern.
- Manche Produkte sind nicht intuitiv oder sind digitale Dienstleistungen. Damit sich potenzielle Kunden für Sie entscheiden bzw. diese besser verstehen, worin die Leistung und der Inhalt besteht, kann es hilfreich sein, einen Erklärfilm erstellen zu lassen. Bilder sagen bekanntlich mehr als 1000 Worte – so zeigen Sie in kurzer Zeit, worauf es ankommt und schaffen es bestenfalls, sogar Ihren Supportaufwand zu reduzieren.
Das Beste daran: Bei einer erfolgreichen Kundenorientierung stellt sich mittelfristig ein spürbarer Erfolg heraus: Umsatzsteigerung, mehr Initiativbewerbungen, regionale oder überregionale Sichtbarkeit etc.